绕圈，冷.智能客户服务何时才能真正“智能”，57.9%的受访者认为智能客户服务与他们的问题无关。
如今，许多企业都采用了智能客户服务，但由于技术发展水平有限和管理不善，智能客户服务往往无法成功解决用户的问题。大多数时候，智能客户服务也给人“拐弯抹角”和“冷漠”的印象。
上周，中国青年报(wenjuan.com)社会调查中心对2001名受访者进行的调查显示，91.9%的受访者使用过智能客服。57.9%的受访者坦率地说，智能客服无法理解客户的问题，回答不相关的问题。49.3%的受访者认为，智能客服可以与说话技能固定的人打交道，但不能解决实际问题。
91.9%的受访者使用过智能客服
郝菲，她在江苏上大学，认为智能客服现在非常普遍。“许多电子商务平台默认情况下优先考虑智能客户服务。如果用户需要，他们将切换到手动服务。通信、银行和其他平台，无论是电话客户服务还是在线客户服务，也大多是智能的。”
北京邮电大学自动化学院教授刘伟(音译)表示，智能客户服务目前被用于许多场景，比如银行、餐馆、医院、商场、高速列车、机场、剧院和旅游景点等。涉及服装、食品、住房、交通、音乐、卫生等方面。
根据调查，91.9%的受访者使用过智能客服。88.5%的受访者认为智能客户服务很普遍，13.6%的受访者认为智能客户服务的应用如此普遍，以至于很难见到人工客户服务。马宝85岁以后，牛玉想在年底带她的两个孩子出国玩，因为她不确定带孩子出国的过程。她想向航空公司的智能客服寻求帮助，但她很快得到了回复。“公司的智能客服界面非常清晰，位置信息和签到机一目了然，无论客户怎么问，智能客服都不会不耐烦。”
“如果要解决的问题更复杂，我仍然期待在打电话给客户服务部时听到切换到手动服务的提示。”郝菲说，有时候她不知道自己遇到的哪种问题属于智能客服列表，“与其浪费时间，不如直接找人工客服”。
在调查中，只有7.0%的受访者表示智能客服总能帮助他们解决问题。48.5%的受访者表示，大部分问题可以通过智能客服解决，40.1%的受访者表示，只有少数问题可以解决，4.4%的受访者坦率地表示，他们无法完全解决。
郝菲告诉记者，有时智能客服会要求用户简洁地表达自己的问题，但在某些情况下，情况更复杂，三两句话不清楚，智能客服可能不理解和回答不相关的问题。“我最不能忍受的是，当我输入一个很长的段落来描述这个问题时，智能客服只会回答“对不起”。
57.9%的受访者直言智能客服回答了不相关的问题
林霞(化名)在天津一家公共机构工作，最近在网上买了一套书，但很长一段时间没有收到他要求的发票，所以他向平台智能客服询问发票的物流信息智能客服一直在回复我说，‘抱歉让你久等了，我们会尽快为你发货。后来，在询问快递信息之前，我求助于人工客服。
林霞又等了几天才收到发票，却发现发票上的信息与她预订的不符，于是她再次联系智能客服寻求帮助。
”我告诉智能客服发票是错误的，但是智能客服一直在回复我的开票过程，根本不理解我的问题。"林霞认为这样智能的客户服务是不智能的. "我猜情报
中国人民大学商法研究所所长刘俊海分析说，一些人工智能客户服务现在菜单选项不完整，一些智能服务不能专注于消费者体验。“就我个人感觉而言，我收到的人工智能客服不是很热情。有时候，根据智能客服的运作，我无法从一个选择到另一个选择，最后我只是听了很多广告”。
至于智能客服应该提供的服务，刘俊海认为第一件事就是提供信息和回答消费者的问题。例如，如果预订往返机票或单程机票便宜，信息检索功能应该真实、准确、完整，并且不误导消费者还有售后服务。“如果消费者需要退货或终止合同，人工智能客服应该能够解决。例如，免费退货应该通过智能客户服务来解决。”
“如果消费者对业务不满意，需要找个人谈谈或解决薪酬问题，智能客户服务肯定是最好的解决方案。如果没有，应该有人工客户服务。”刘俊海认为，企业不仅应该将客户服务视为消费者发泄情绪的场所，还应该提升智能客户服务。“这要求企业通过许多部门之间的关系，以便智能客户服务能够为消费者提供热情友好的服务。因此，企业应该从消费者的角度考虑这个问题，而不是仅仅考虑如何降低自己的成本。”
中国青年报，中国青年网记者孙山实习生王紫薇来源:中国青年报
