竹间智能公司怎么样? 智能客服3.0显著提升交互体验

2021-11-11 16:12  来源: 中国城市网

  智能客服的“走红”,其实也就是这几年的事。对于2C企业而言,它可应对大部分的重复性、通用性问题,极大缩短响应时间,明显提高处理效率,同时24小时在线,随时答复消费者,有利于减少经营成本,其降幅能轻松超过50%,企业对此自然是趋之若鹜,或自建,或采购,积极地享受这份科技大红利。然而,智能客服在创造便利的同时,也带来了一系列不够智能的扎心现象,让本已伤神于各种烦恼的消费者雪上加霜,有网友甚至留下了这样的吐槽:“有时智能客服就是在挑战人的血压。”智能客服的乱象主要还是来源于三大维度的缺陷:AI技术的低能、转人工策略的失当、企业认知的偏差。

  企业的策略可以调整,认知可以纠正,但应用卓越的技术,打造出众的产品,增强智能客服的性能,大幅度提升用户的交互体验,就并非企业的专长,而是竹间智能等AI公司所背负的使命了。国内的智能客服自问世至今,短短几年间,大致经历了三代的更迭升级:首先是智能客服1.0,就是根据传统的在线客服系统研发而成,在线上聊天基础上增加关键词识别,就形成了大家常看到的系统。然后是智能客服2.0,依然基于关键词,在工具基础上再添加一些模板和规则,现在最新的系统还会加上一些算法模型,使其介于传统客服系统和真正由人工智能驱动的客服系统之间。

  而智能客服3.0依托先进的AI科技,构筑完整的体系。技术上,最主要是自然语言处理和知识图谱的结合,再加上机器学习、语言学和情感计算,这五大部分交融于一身,真正让智能客服善解人意并且知识渊博,与客户展开顺畅、灵活、有温度的交流。流程上,前端有机器人自动应答托管,后端则有面向人工坐席的AI辅助、质检和陪练,人机高度合作,全周期赋能。竹间智能和一部分头部AI企业,已经迈入了3.0时代。

  

 

  作为新锐AI企业,竹间智能怎么样搭建优质的智能客服系统呢?其客服3.0解决方案又是怎么为用户解决问题并送上关怀的呢?

  智能客服3.0,不是简单的对话机器人,而是面向丰富的场景,由多种AI应用搭配织成庞大的AI服务网络,面面俱到地处理客户的需求,纾解客户的烦忧。竹间的每个机器人,基本上三天即可完成训练并上线。目前,这套智能客服解决方案囊括对话机器人、IM、智能工单、坐席辅助、用户画像、数据分析与洞察平台等多种功能模块,在以下四大方面凸显多重优势:精准的语义及情感理解、高效输出业务及服务知识、人机协作一体化、自我学习进化,实现低运营。

  成立六年来,竹间先后为数百家企业搭建了新一代智能客服系统,包括为许多客户重构整个系统,替代缺乏AI+NLP能力的老一代产物。好多企业都是基于传统的IM软件来打造对话机器人,研发实力强一些的还会自己开发前端运营及应用,然而准确率往往不理想,且只能靠人力去维护优化,无法自学习,想持续提高准确率极为不易,另外也没有AI运营工具,难以支撑后续的场景扩展。在竹间的协助之下,这些企业根据自身内部情况进行部署,最快的在一个月左右便可完成新系统的测试及上线。更新换代之后,并发数大幅上涨,会话量呈递增趋势,机器人的识别准确率及问题解决率都有质的飞跃,这充分说明了竹间智能公司怎么样以用户为本,搭建优质智能客服系统,为用户解决问题。

  竹间立足于六大不同行业领域,广泛服务于各类企业,为其定制了各式各样的智能客服系统。许多AI公司其实主打的是通用模式,未曾深入各细分行业中。从用户角度来说,定制化是演进方向,通用型智能客服慢慢会被垂直行业智能客服所取代。所以,竹间不断吸收沉淀各行各业的知识,配上持续升级的技术和运营能力,日积月累地去提升语义、情感和业务的理解水平。

  现如今,竹间对话机器人的意图识别准确率平均可达到95%以上,问答准确率评论可达到90%以上,智能客服的解决率平均可达到87%以上,由此可助企业降低50%到80%的人力成本,在业内名列前茅。另外一个至关紧要的数据是客户满意度,毕竟,答案是否合理,交流是否通畅,能不能排忧解难,客户是最有发言权的,如人饮水,冷暖自知。竹间的智能客服系统内设有评价功能,会自动统计满意度,供企业参考,在实际案例中,某些企业的客户满意度甚至能达到95.4%的高水准。这类来自广大用户的真实评判,可以最直观地反映智能客服的优劣。

  总之,竹间智能为了全面提升终端用户的生活和工作质量,不断在迭代升级其自研的技术,这一套智能客服3.0解决方案将秉持“客户价值至上”的理念,全力缔造交互体验上的深层次变革。